DX推進担当が最初に整理すべきこと

最初に整理すべきなのは「何をデジタル化するか」ではない

DX推進で失敗しやすい企業ほど、最初からツール名やシステム名の話に入ってしまいます。チャットツール、CRM、SFA、BI、AI、ワークフロー、ナレッジ管理など、候補はいくらでもあります。しかし、導入するものを先に決めても、解決すべき問題が曖昧なままでは、現場にとっては「また新しい運用が増えた」という印象になりがちです。

本来、最初に見るべきなのは業務の流れです。どの部署で情報が止まっているのか、誰の確認待ちで判断が遅れているのか、なぜ同じ情報を何度も転記しているのか。こうした構造を見ずにデジタル化すると、紙がExcelになり、Excelがクラウドツールになっただけで、仕事の本質的な詰まりは残ります。

つまり、DX推進担当が最初に整理すべきなのは「導入候補」ではなく、「業務上の摩擦」です。デジタル化は手段であり、目的は業務や意思決定を前に進めることです。

現場の不満は、単なる抵抗ではなく重要な情報である

DX推進では、現場から反発が出ることがあります。「今のやり方で困っていない」「入力が増えるだけではないか」「前にも似たようなツールを入れたが使われなかった」。こうした声は、推進側から見ると抵抗に見えるかもしれません。しかし実務上は、そこに重要な手がかりが含まれています。

現場が新しい仕組みに抵抗する背景には、過去の失敗体験があることが多いです。以前導入したシステムが使いにくかった、入力しても誰も見ていなかった、ルールだけ増えて自分たちの業務が楽にならなかった。こうした経験があると、どれだけ正しい方針でも「また同じことが起きるのではないか」と受け止められます。

そのため、DX推進担当は現場の声を説得対象として扱うのではなく、業務設計の材料として扱う必要があります。特に確認すべきなのは、誰が何に困っているかだけでなく、現場がどのような回避策を作っているかです。Excelの二重管理、口頭確認、個人フォルダでの資料保管、メール検索への依存などは、公式ルールが現場に合っていないサインでもあります。

DXの出発点は「情報の流れ」を描くこと

多くの業務課題は、情報の流れを見ると整理しやすくなります。誰が情報を作り、誰が確認し、誰が判断し、誰が実行しているのか。この流れが見えないままでは、どこにシステムを入れるべきかも、どこを自動化すべきかも判断できません。

たとえば、問い合わせ対応が遅いという課題があったとしても、原因はフォームやメールだけとは限りません。担当者の割り振りが曖昧なのか、過去の対応履歴が見つからないのか、回答に必要な技術情報が散らばっているのか、承認者の確認待ちなのかによって、打ち手は大きく変わります。

ここで有効なのは、業務を細かく分解しすぎることではなく、意思決定に必要な情報がどこで生まれ、どこで止まり、どこで失われているかを把握することです。DXは情報をデジタルに置き換える活動ではなく、必要な人が必要なタイミングで判断できる状態を作る活動です。

経営課題と現場課題を分けて整理する

DX推進が難しい理由の一つは、経営層が見ている課題と、現場が感じている課題が違うことです。経営層は生産性、売上、利益率、人材不足、競争力といった大きなテーマでDXを語ります。一方、現場は入力の手間、探しにくさ、確認の多さ、属人化、引き継ぎの難しさといった日々の負担として課題を感じています。

この二つをつながないまま進めると、経営側には「現場が協力してくれない」と見え、現場側には「上からまた何か降ってきた」と見えます。DX推進担当の役割は、このズレを翻訳することです。経営課題を現場の業務言語に変換し、現場課題を経営判断につながる言葉に戻す必要があります。

整理の軸としては、次のように分けると見えやすくなります。

• 経営上の課題は何か
• 現場で起きている具体的な詰まりは何か
• 情報が止まっている場所はどこか
• 判断が遅れている理由は何か
• 改善できた場合、誰にどのような効果が出るか

この整理ができると、DXは抽象的な掛け声ではなく、具体的な改善テーマになります。

最初から全社最適を狙わない

DXという言葉には、どうしても全社改革の印象があります。しかし、最初から全社最適を狙うと、関係者が増えすぎて動きが止まりやすくなります。部署ごとの業務ルール、既存システム、責任範囲、評価指標が異なるため、全体を一度に整えようとすると調整だけで疲弊します。

最初に必要なのは、小さくても意味のある成功です。たとえば、特定部署の問い合わせ管理を整える、社内資料の検索性を改善する、申請フローの確認待ちを減らす、営業資料の最新版管理を統一する。こうした限定的な改善でも、現場が「これは確かに楽になった」と感じられれば、次の協力を得やすくなります。

DXは、正しい設計だけで進むものではありません。社内に信頼を作りながら進める必要があります。その意味で、最初のテーマ選びは非常に重要です。難易度が高すぎず、効果が見えやすく、関係者が協力しやすい領域から始めるべきです。

ツール選定の前に、運用後の姿を決める

ツール選定に入る前に、「導入後に誰がどのように使うのか」を具体的に決める必要があります。ここが曖昧なまま導入すると、初期設定は完了しても運用が定着しません。特に重要なのは、入力する人、確認する人、判断する人、管理する人の役割を分けて考えることです。

現場で使われないシステムの多くは、機能が足りないのではなく、運用設計が足りていません。誰が更新するのか、どの情報を正とするのか、古い情報をどう扱うのか、入力しない場合に何が起きるのか。こうしたルールが曖昧だと、結局は元のExcelやメール運用に戻ってしまいます。

ツールは業務を自動的に良くしてくれるものではありません。良い業務設計を支えるための器です。だからこそ、DX推進担当はベンダー比較の前に、運用後の行動を描く必要があります。

DX推進にはUX視点が必要になる

DX推進は、社内向けの取り組みであってもUXの問題です。なぜなら、最終的に使うのは人だからです。入力しにくい、探しにくい、意味が分からない、自分にメリットがない。こうした体験が積み重なると、どれだけ正しい仕組みでも使われなくなります。

特に社内システムでは、「使わざるを得ない」状態に甘えてしまうことがあります。しかし、形式上は使われていても、実際には別のExcelで管理されていたり、重要なやり取りはチャットやメールに残っていたりすることがあります。これは、システムが業務の実態に合っていないサインです。

DX推進担当は、利用者を管理対象として見るのではなく、ユーザーとして見る必要があります。どの場面で迷うのか、どこで面倒に感じるのか、どの情報があれば判断できるのか。こうした視点を持つことで、定着しやすい仕組みに近づきます。

まとめ

DX推進担当が最初に整理すべきことは、導入するツールではありません。最初に整理すべきなのは、業務の中で情報がどのように流れ、どこで止まり、誰の判断を遅らせているのかです。ここを見ずにデジタル化を進めると、見た目は新しくなっても、現場の負担や組織の意思決定は変わりません。

DXは、業務をデジタルに置き換える活動ではなく、人と情報と判断の流れを整える活動です。そのためには、経営課題と現場課題をつなぎ、最初から大きく構えすぎず、効果が見えやすい領域から改善を始めることが重要です。

レアテクトでは、単なるツール導入ではなく、業務構造、情報設計、UX視点を含めた改善支援を重視しています。DX推進において「何から始めるべきか」が見えない場合は、まず現場の業務と情報の流れを整理することから始めるべきです。