ヒューリスティック評価で抜け落ちやすい“心理的負担”の視点
2025年12月14日
UXの現場でよく使われる評価手法のひとつに「ヒューリスティック評価（Heuristic Evaluation）」があります。専門家がUIを見て問題を指摘する効率的な手法ですが、ある重要な視点が欠けてしまうことがあります。
それが「心理的負担（Cognitive Load）」です。
ヒューリスティック評価は“UIの原則に基づいたチェック”であり、ユーザーの心理状態や負荷を直接測るものではありません。そのため、多くの改善が“UIは正しいのに使いにくい”という結果に終わることがあります。
この記事では、ヒューリスティック評価で抜け落ちがちな心理的負担の正体と、実務でどう補正すべきかを解説します。
1. ヒューリスティック評価は「UIの正しさ」を見る手法
最初に確認したいのは、ヒューリスティック評価がUIの原則に照らして問題を発見する手法だという点です。
代表的な原則：
- 一貫性
- 認知負荷の軽減
- エラーメッセージの明確さ
- ユーザー操作の自由度
- 視認性
これらはUI構造の良し悪しを判断するには有効ですが、ユーザーがその瞬間にどんな心理状態かまではカバーしません。
2. 心理的負担は「UIの正しさとは別に存在する」
実際のユーザー行動では、正しいUIでも心理的負担が大きいと使われません。
心理的負担が発生する典型例
- 選択肢が多すぎて選べない
- 説明文が難しくて理解に時間がかかる
- 次のステップが予測できない
- 完了までの負荷が高いと感じる
- 「間違えたらどうしよう」という不安
これらはUIがガイドライン通りでも発生します。つまり心理的負担は「UIの正しさ」とは別軸の課題なのです。
3. なぜヒューリスティック評価では心理的負担を見落とすのか？
理由はシンプルで、評価者がユーザーの文脈にいないからです。
評価者は：
- 目的を理解している
- 対象のサービスをよく知っている
- 機能の前提知識がある
- 焦りや不安がない状態で操作する
つまり、評価者は「最も心理的負担の少ない状態で操作している」ため、実際の利用状況とのギャップが大きくなります。
4. UX改善で重要なのは「心理的負担を可視化する」こと
心理的負担は目に見えないため、意識しないと改善に反映されません。そこで、評価に心理的負担を組み込む方法をいくつか紹介します。
① 迷い・躊躇・読み返しを“負荷ポイント”として記録する
ユーザビリティテストの観察で次の行動が見られたら、心理的負担が高い可能性があります。
- 説明文を読み返す
- 指を止める（迷い）
- 何度も前のステップに戻る
- 入力を途中で止める
② 情報量を「1画面あたりの思考量」で評価する
UIの情報が多すぎると、認知資源を消耗して離脱が増えます。
チェックするポイント：
- 1画面に目的が複数存在していないか
- 比較しないと理解できない情報が並んでいないか
- 専門用語が説明なしに使われていないか
③ 次のステップの予測可能性を評価する
ユーザーは「どうなるか分からない」時に心理的負担を感じます。
例：
- ボタンを押した後の挙動が想像できるか
- フォームの残り質問数が分かるか
- 料金・時間・リスクが明示されているか
5. ヒューリスティック評価 × 心理的負担 が最強の組み合わせ
ヒューリスティック評価はUI改善の出発点として非常に有効です。しかし、それだけでは実際のユーザー体験の“重さ”は見落とされます。
そこで最も強い流れが次です。
- ヒューリスティック評価 → UI構造の問題を洗い出す
- 心理的負担の観点 → 実際の利用文脈での困りごとを補足
- ユーザビリティテスト → 行動として確認する
この3ステップを組み合わせることで、“UIは正しいのに使いにくい”問題を根本から解消できます。
まとめ
ヒューリスティック評価の最大の弱点は、心理的負担という「見えない重さ」を評価できないことにあります。
UX改善で重要なのは、「正しいUI」ではなく「使ってもらえるUI」にすること。そのためには、心理的負担という視点を高い解像度で組み込む必要があります。
UI構造だけでなく、ユーザーの感情・不安・迷いをセットで扱うこと。これがUXを成功させるための鍵です。